Pengalaman Sukses Fabian Gelael Menjadi Master Franchise KFC

Majalah Info Franchise Indonesia Februari 2011

KFC Indonesia merupakan salah satu contoh keberhasilan brand internasional yang dikembangkan lewat pola kerja sama franchise. Brand ini memulai kiprahnya di Indonesia sejak 1979. Eksistensinya hingga kini masih mendominasi bidang bisnis yang digelutinya. Sepanjang perjalanannya hingga kini, KFC Indonesia yang ditukangi oleh Gelael Group, lewat PT Fastfood Indonesia Tbk. sebagai master franchise KFC di Indonesia, tidak pernah dipindahtangankan. Hal itu merupakan bukti dari terjalinnya hubungan harmonis antara franchisee-franchisor.

Managing Director KFC Indonesia Fabian Gelael mengungkapkan, keluarganya membawa masuk KFC ke Indonesia dan membangunnya dari mulai outlet pertama hingga sekarang berjumlah sekitar 398 outlet tersebar di seluruh Indonesia. Sampai dia sendiri merasa, passion yang dimilikinya terhadap KFC mungkin lebih besar dari para franchisornya di Amerika. “Kalau tidak salah, semenjak kita menjadi franchisee KFC, kepemilikan KFC International sudah berpindah tiga tangan. KFC Indonesia adalah franchisee tertua di seluruh dunia. Indonesia bukan KFC tertua, karena KFC Malaysia sudah ada lima tahun sebelum KFC Indonesia, tapi pemiliknya sudah berganti tangan,” kisahnya.

Lebih jauh mengenai apa yang dilakukannya sebagai master franchise KFC di Indonesia, Fabian Gelael menceritakan kepada wartawan Majalah Info Franchise Indonesia, Ade Ahyad. Berikut kutipannya:

Apa yang membuat seseorang berhasil sebagai franchisee?

Kalau menjadi franchisee, pertama yang kita pegang adalah konsistensi. Bagaimana menjaga satu produk yang konsisten dari toko pertama sampai toko ke sekian ratus. Kedua, produknya bisa diterima oleh banyak orang atau kelompok orang yang menjadi target market. Tapi untuk point kedua itu tergantung dari positioning restoran tersebut. Kalau kita mau main diatas, kelas A, biasanya tastenya pasti lebih captive kepada sebuah market tertentu. Tapi kalau kita mau main lebih bawah, kita harus mempunyai rasa yang lebih general. Yang paling penting menurut saya itu konsistensi.

Kalau bicara konsistensi, hubungannya banyak sekali. Terkait dengan franchise, pertama, bagaimana Anda membangun quality assurance (QA/quality control). Kedua, bagaimana Anda mendidik sumberdaya manusia (SDM) yang Anda miliki agar selalu mendeliver produk yang tastenya sama terus. Ketiga, bagaimana sistem logistik Anda. Karena bahan baku itu sangat mempengaruhi rasa dari makanan.

Selain dari produk, karena bermain di restoran yang erat hubungannya dengan pelayanan, kalau kita kaitkan dengan franchise, bagaimana kita mendidik SDM sehingga dapat memberikan pelayanan yang seragam dari store pertama sampai store yang kesekian ratus. Berikutnya adalah aset (store). Akan sulit apabila satu store terlihat jelek, store lainnya terlihat bagus. Jadi timpang. Itu kita bermain dengan ekspektasi. Konsistensinya pun harus ada antara aset yang satu dengan aset yang lain.

Ukuran keberhasilan franchisee menurut Anda seperti apa?

Menurut saya sebagai franchisee, keberhasilannya adalah karena fokus. Passion atau hasrat kita, rasa cinta kita terhadap bisnis yang kita geluti harus betul-betul 100%. Banyak orang ingin menjalankan franchise karena kebetulan atau karena sampingan.. Menurut saya, itu tidak berjalan. Yang namanya franchise, mayoritas retail. Dan yang namanya retail, kita harus dekat kepada sumberdaya kita. Yang tidak kalah penting, kita harus tahu apa yang konsumen inginkan dari kita.

Konsumen Indonesia sendiri adalah konsumen yang sangat maju, konsumen yang cepat berubah, konsumen yang cukup demanding. Mereka siap menyediakan uang yang banyak sepanjang apa yang mereka inginkan bisa didapat. Seringkali kita harus lebih bisa membaca apa yang mereka inginkan dalam satu atau dua bulan bahkan tahun mendatang. Seorang franchisee yang betul itu yang mempunyai sifat visioner, bisa membaca kemana kecenderungan konsumen. Itu kalau Anda ingin menjadi yang nomor satu. Kalau Anda ingin menjadi franchisee biasa-biasa saja, Anda tinggal ikuti apa yang franchisor inginkan.

Apa yang terjadi di KFC justru berbeda. Kita sebagai franchisee malah lebih aktif, lebih visioner, dari franchisor kita. Sehingga KFC Indonesia selalu menjadi market learning dari KFC lainnya.

Di franchise sudah ada SOP, kenapa harus jadi franchisee aktif?

Kita berbicara mengenai (menjadi) beda. Kalau Anda hanya ingin menjadi franchisee saja, Anda tidak perlu berbuat apa-apa. Namun kalau Anda ingin tetap menjadi franchisee yang nomor satu, Anda harus menjadi visioner yang baik. Kalau tidak, Anda akan sama dengan yang lain.

Semua bisnis sekarang ini, produknya bisa sama, namun jenis bisnisnya bisa berbeda. Misalnya saya tetap menjual ayam, tapi saya memposisikan KFC bukan sebagai restoran yang menjual ayam lagi seperti 15 tahun yang lalu. Saya memposisikan KFC sebagai entertainment center, dimana KFC menjadi tempat gaul, tempat hang out, all in one, apa yang Anda inginkan ada disini. Itu baru dari segi fungsional saja.

Kalau franchise kan sudah ada franchisor. Seberapa besar faktor keberhasilan franchisee ditentukan oleh franchisor?

Keberhasilan brand disebuah kota, belum tentu berhasil di kota lain. Apalagi sebuah bangsa, budayanya pasti berbeda-beda. Kalau mau memilih jenis bisnis, kita harus berhati-hati karena sekarang ini di Indonesia banyak sekali brand yang masuk. Harus pintar-pintar memilih. Kita harus sesuaikan dulu apakah keberhasilan sebuah brand diluar negeri juga bisa diterima market kita. Kalau mau diterima, kita cek berapa besar marketnya.

Menurut Anda, adakah perbedaan antara franchise lokal dengan luar?

Franchise yang dari luar biasanya sangat detail. Terutama yang dari Amerika. Orang Amerika itu sudah dibiasakan dari dulu, sebelum bekerja, sistemnya didevelop terlebih dahulu dan sangat detail sekali. Misalnya cara mencuci tangan, bisa diajarkan step bu step­-nya. Dia tidak pernah memandang enteng satu pekerjaan yang kita lihat begitu simpel yang sudah kita lakukan setiap hari.

Kalau satu perusahaan yang sudah besar, definisi cuci tangan yang bersih itu seperti apa, cuci tangan yang bersih itu apa saja stepnya. Airnya juga ditentukan seberapa hangat. Chemicalnya juga sudah ditentukan. Berapa kali dia harus menggosok tangannya juga ditentukan. Semakin detail dia bisa melakukan itu semua, semakin konsisten semuanya.

Saya belum melihat brand Indonesia yang mempunyai detail manual yang akhirnya bisa membuat orang yang sudah bekerja 30 tahun dengan yang baru kerja, mempunyai cara yang sama. Mungkin perbedaannya dalam hal speed saja. Yang 30 tahun pasti lebih cepat melakukannya. Dan jangan lupa, segala macam prosedur itu harus ada quality control-nya. Berapa banyak perusahaan franchisee yang setelah mendevelop sesuatu langsung membentuk suatu quality control.

Kalau dari SOP bisa kita copy. Kalau pelaksaanannya sendiri Anda melihatnya bagaimana?

Kalau pelaksanaan kembali lagi pada control monitoring (CM/QC). Seberapa penting seorang atasan melihat control monitoring. CM itu biasanya tidak terasa pada level pertama atau kedua. CM biasanya baru terasa saat sesuatu out of control. Dan pada saat kita tahu out of control, biasanya kejadiannya sudah jauh lebih parah. Baru terdeteksi ketika sudah parah. Kalau manusia, biasanya terdeteksi kanker kalau sudah stadium 4. Beda dengan orang yang sering check up, mungkin stadium 1 pun sudah ketahuan. Tiba-tiba kita sudah tahu kita punya pelanggaran positioning, kita punya arah sudah jauh dari apa yang dulu kita sepakati.

Orang sering beranggapan bahwa buka KFC itu enak. Buka satu store, ramai. Buka sampai ratusan store, ramai. Itu karena orang melihat dari luarnya. Tapi dari dalamnya, pekerjaan yang kita lakukan setiap hari juga luar biasa. Bagaimana kita mengontrol 14 ribu orang supaya mereka bisa konsisten melakukan tugasnya setiap hari dimana kita juga harus mengatasi faktor kebosanan dan lelah (statis). Sementara konsumen tidak mau tahu kondisi seperti itu. Pokoknya setiap mereka datang, produknya harus enak seperti yang dimakannya kemarin, pelayanannya harus sambil senyum, tempatnya harus bersih, AC-nya juga dalam keadaan baik.

Lalu apa yang Anda lakukan?

Kembali lagi, bagaimana kita bisa membuat prosedur agar control monitoring-nya bisa terdeteksi secara tepat dan tepat. Dan semuanya itu memerlukan langkah praktis untuk belajar konsisten. Konsisten itu melakukan sesuatu yang sama setiap hari namun dengan semangat yang selalu baru. Dari dulu saya menjual original recipe ayam goreng. Dari 30 tahun lalu, saya selalu menjual ayam yang sama. Tapi bagaimana karyawan saya setiap hari mempunyai semangat baru dengan cara menyemangatinya dan membuatnya bangga bekerja di perusahaan, serta membuatnya merasa memiliki perusahaan.

Kita harus hati-hati. Konsisten itu beda dengan rutinitas. Rutinitas itu cara Anda melakukannya. Sedangkan konsisten menurut saya, adalah hasilnya. Jadi caranya bisa berbeda-beda tapi hasilnya harus konsisten. Kalau Anda terjebak dengan rutinitas, mungkin Anda pikir caranya sama, tapi ternyata hasilnya tidak sama. Banyak orang berpikir sudah melakukan hal yang sama tapi hasilnya berbeda.

Berapa lama kita bisa dibilang konsisten?

Konsisten itu biasanya diukur dalam suatu periode tertentu. Dan kembali lagi, konsisten itu dilihat dari hasilnya, selalu sama atau tidak. Bisa dilihat dari pelayanannya, produknya, asetnya, semuanya konsisten atau tidak. Cara kita untuk melakukan itu bisa berbeda-beda, yang penting hasilnya sama.

Kalau dari uraian Anda, franchisee tidak sekedar ikut SOP. Berarti tidak semua franchisee bisa berhasil?

Tidak semua franchisee bisa berhasil. Makanya bisa dilihat, keberhasilan KFC dari tiap negara berbeda-beda. Itu semua tergantung dari passionnya franchisee. Saya mendrive KFC sebagai brand saya sendiri karena dari kecil setiap hari selalu melihat KFC. Makanya menurut saya, saya punya passion terhadap KFC mungkin lebih dari orang-orang yang ada di Amerika. Pemilik aslinya bahkan sudah berpindah tangan. Dan mereka (franchisor yang ada) sangat tahu akan hal itu (passion KFC Indonesia). Makanya kita diberikan begitu banyak fleksibilitas untuk produk development, dll. Kita mau apa saja boleh karena mereka juga tahu, saya akan berhati-hati sekali dalam menjaga brand karena kita sudah mendevelop ini sejak 32 tahun lalu, jauh sebelum mereka bergabung di KFC. Kalau tidak salah, semenjak kita menjadi franchisee KFC, kepemilikan KFC International sudah berpindah tiga tangan. KFC Indonesia adalah franchisee tertua di seluruh dunia. Indonesia bukan KFC tertua, karena KFC Malaysia sudah ada lima tahun sebelum KFC Indonesia, tapi pemiliknya sudah berganti tangan.

Arti passion itu seperti apa?

Bangun tidur memikirkan KFC. Dimana pun memikirkan KFC. Setiap kali Anda melihat sesuatu yang bagus atau jelek, Anda pikir KFC kalau seperti itu bagaimana. Saya kemana-mana bawa kamera. Kalau ada sesuatu ide yang bagus, saya potret untuk di-share dengan orang-orang saya. Itu namanya passion. Yang Anda pikirkan setiap saat hanya bagaimana membuat brand Anda menjadi lebih baik.

Passion itu erat hubungannya dengan inovasi. Brand yang kuat tidak pernah lepas dari inovasi yang bisa memberikan hasil yang konsisten.

Kalau franchisee terlalu aktif, apa tidak merusak standar dari franchisor?

Sama sekali tidak. Karena dalam melakukan tindakan yang basic, kita selalu berpegang kepada mereka. Karena mereka sebagai franchisor, pasti mempunyai fokus-fokus yang mendasar dimana kita sebagai franchisee seringkali sebagai kontributor. Jadi selama ini kerja sama kita dengan franchisor bagus sekali. Dan banyak sistem baru yang di apply kepada kita, itu hasil masukan dari kita karena mereka tidak menjalankan day to day-nya. Jadi bagaimana mereka melengkapi apa yang kita inginkan.

Jadi hubungan ideal yang mesti dibangun seperti apa?

Pada dasarnya hubungan yang sekarang kita bangun transparan, kita bisa memberikan gambaran apa yang terjadi di setiap market. Franchisor harus tahu. Dan sekarang itu, franchisor hebat memberikan fleksibilitas kepada franchiseenya yang telah terbukti mempunyai prestasi. Malah banyak sekali program kita yang ditiru dan dijadikan success story untuk di apply di franchisee lainnya.

Kenapa KFC Indonesia tidak mensubfranchisekan outletnya?

Karena susah mengontrolnya. Misalnya di Amerika. Karena negaranya sudah begitu maju dengan leverage education yang sudah begitu tinggi, kalau Anda pergi dari ke satu store dengan store lain, Anda bisa mendapatkan service yang berbeda. Kepemilikannya berbeda, sehingga passionnya berbeda. Misalnya terjadi begini, ada satu outlet franchisee KFC passionnya bukan di restoran, tapi diproperti. Sehingga dia berpikirnya, dengan adanya KFC, propertinya akan ramai.

Kalau dari principle tidak melarang?

Tidak melarang. Tapi kita memang tidak mau. Bagi saya lebih gampang punya satu kapten dalam satu kapal, dari pada mempunyai terlalu banyak kapten dalam satu kapal.

Anda melihat perkembangan franchise di Indonesia seperti apa?

Franchise di Indonesia cukup berkembang. Hampir semua brand luar negeri ada di Indonesia. Saya salut dengan orang-orang yang membawa brand luar masuk ke dalam. Karena mereka sudah investasi modal yang tidak sedikit. Saya yakin mereka juga pasti tidak mau rugi. Untuk membuka franchise sekarang tidak murah. Pada dasarnya, apabila dia mendatangkan sesuatu, akan ada pemain lama yang biasanya sudah lebih mapan dalam membaca market dan lebih paham dalam menjalankan bisnisnya. Sehingga untuk memasuki bisnis fast food baru lebih challenging. Bukan berarti tidak bisa. Kalau dia punya passion, pasti berhasil.

Perkembangan franchise di Indonesia akan semakin ramai. Market Indonesia sangat konsumtif dan senang mencari sesuatu yang baru. Franchise akan semakin ramai baik itu yang berhubungan dengan makanan, elektronik, garmen, dll.

Ada anggapan apapun yang berbau luar, pasti laku di Indonesia?

Saya tidak percaya itu. Tidak betul juga. Tapi biasanya, asal sebuah negara brand itu membantu. Misalnya kadar sukses fast food yang datang dari Amerika lebih baik dari fast food yang datang dari Inggris.

Siapa franchisee lokal lain yang menurut Anda cukup sukses?

Saya juga melihat sejumlah pemain lokal yang sudah berhasil menjadi franchisee secara sukses. Misalnya Solaria yang sangat luar biasa sukses tanpa terlepas dari konsistensinya. Produknya adalah makanan rumah, tapi dia bisa mencreate sedemikian rupa sehingga memiliki value lebih.

Untuk merek lokal sendiri bagaimana?

Bukan hal yang mustahil brand Indonesia bisa berkembang ke luar. Orang Indonesia mempunyai kelebihan kreatif dan punya market yang besar. Market yang besar akan membuat sebuah brand lebih konsisten. Seperti J.Co, salah satu pemain lokal yang luar biasa.